智能+ 兴业银行网点转型提速

与此同时，借助“厅堂智能服务营销一体化系统”，兴业银行推行“三位一体”（即“大堂转介+柜员转介+低柜销售”）标准化服务营销流程，形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局，并大力实施“大堂经理+厅堂PAD” “理财柜员+桌面式智能柜台”“1名厅堂人员+多台智能机具”等服务模式，充分发挥人与机具结合的最大化效应，进一步提高阵地的服务营销能力。

数据显示，在“服务营销型”网点的不断打磨中，兴业银行客户服务满意度持续提升，目前已达99.83%；网均产能提升明显，以理财产销售为例，全行网均本外币理财销量达网点转型前的6.2倍。

大力推进“低成本扩张，高效能运营”

近年来，互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市场化等趋势不断冲击着传统银行业。商业银行应该如何面对挑战，在竞争中立于不败之地？

汪宇认为，在零售业务领域，商业银行需要寻找新技术、新方法来实现产品、服务与客户需求的高效对接。“未来几年，兴业银行将顺应互联网发展趋势，以科技为引领，围绕客户、服务、营销、效率等方面形成具有‘低成本扩张，高效能运营’特色的零售业务核心渠道竞争力，致力于加强渠道整合、创新获客方式、提升服务体验，降低经营成本。”汪宇表示。

汪宇向记者透露了兴业银行未来打造“零售业务核心渠道竞争力”的主要规划：一是继续以“智能化、小型化、社区化”为主攻方向，推进网点智能化集约化建设，全面优化网点运营结构和效能。如持续完善营业厅劳动组织模式，培养综合型、复合型人才；将柜面资源向低柜倾斜，突出低柜的财富管理、贷款融资、产品咨询与销售职能，并进一步依托综合机具为客户提供一站式自助交易服务。二是依托社区银行持续探索低成本渠道扩张方向，瞄准互联网用户频繁出现的场所试点“店中店”社区银行经营模式，并积极拓展便携式零售金融移动销售终端，提升销售效率。三是借助直销银行深化互联网金融发展；以跨界合作创新零售银行O2O商业模式，将更多服务搬上“云端”；加强渠道整合，从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发，提升多渠道分工协同的服务能力等。

以网点智能化转型为突破口，兴业银行在进一步提升零售客户服务智能化水平和效率，优化客户体验方面取得了良好成效。在以人工智能、大数据为代表的科技金融浪潮中，以兴业银行为代表的股份制银行以客户需求为本，凭借专业优势和金融科技实力正焕发出新的更大活力。(转载自《中国信用卡》2017年第11期 本刊记者 彭惠新)